客戶脈絡
下一次對話前，團隊需要共用哪些資訊？
客戶資料不該只是聯絡方式的集合。當有人準備接手下一次對話時，團隊需要能理解這段關係如何走到現在、誰參與其中，以及哪些事實會影響下一步。
01
從下一次對話開始
先不要問系統裡可以放多少欄位。先問：下一位要和客戶說話的同事，在開口之前需要知道什麼？
這個問題會把注意力從蒐集資料，拉回支持一段正在發展的客戶關係。
02
人、關係與事實
一段客戶工作通常同時牽涉公司、聯絡窗口、其他參與者，以及影響決策的背景。這些資訊若分散在不同人的信箱、聊天訊息或試算表裡，下一次對話就容易從零開始。
把人、關係與重要事實放在可共同理解的位置，才能讓團隊知道為什麼現在要這樣推進。
03
哪些資訊不該只留在個人手上
不是每一段對話都需要被完整逐字保存。但會影響客戶期待、商機判斷或下一步責任的資訊，不應只存在某一位同事的記憶裡。
團隊可先找出那些一旦缺失，就會讓接手者重新問一次、猜一次或延誤一次的資訊。
04
和團隊一起盤點
挑一個正在進行中的客戶關係，請不同角色各自說明：自己下一次聯繫前最需要知道什麼。
答案之間重複出現的內容，通常就是值得被共同保留的客戶脈絡。
可和團隊一起討論
帶到下一次團隊討論的問題。
- 如果今天由另一位同事聯繫這位客戶，他需要先知道哪些事？
- 哪些人與角色會影響下一次對話？
- 哪些事實一旦遺失，團隊就必須重新問一次？